Выращивание имиджа — это не только соцсети. Что же включает в себя управление репутацией в интернете? Составляем рабочий план в 4 шага.
Формирование имиджа и управление репутацией компании в интернете
Мысли вслух
Время чтения:
Екатерина Арыко
стратег
Для кого:
маркетологи, директора
Автор:
2 минуты
Вы хотите об этом поговорить?
Популярных инструментов, как правило, два: работа с компанией в соцсетях и вытеснение из поисковой выдачи негативных результатов. Под это дело нанимают специального сотрудника или даже целое агентство. Но чаще всего нужно начинать с другого конца. Проведите мини-аудит и честно признайтесь себе: существующие проблемы в репутации компании системны или возникают по разнородным, непредсказуемым причинам; проблемы кроются в плохой работе с репутацией или в самой компании (или ее продукте)? Если сервисная служба отвечает после 16-го гудка, нужно лечить сервисную службу, а не отзывы на желтых страницах.
Парадокс: клиенты не доверяют тем, у кого «всё окей», — клиенты доверяют тем, кто не прячет проблемы и публично их решает.
Имидж можно вырастить на хорошей компании. Во всех остальных случаях искусственный имидж может привести клиента к первой покупке, но второй раз он не вернется. Маркетинг тем и отличается от политики, что на 90% состоит из продукта или услуги и только на 10% — из имиджа. Делайте хороший продукт: это лучшая инвестиция в репутацию компании.
История: как-то мы рассылали опрос по улучшению имейл-рассылки — старались быть клиентоориентированными и релевантными. Так вот, некоторые подписчики ответили, что сначала хотели бы получить свой заказ, который ждут уже третью неделю, а не участвовать в опросах.
Ножницы и клей
- В первую очередь, вам понадобятся цель и задачи. Имея цель, легко составить контент-план и подобрать список площадок, а главное — с целью легко оценивать результаты. Если вы добросовестно составили список проблем, то их устранение и будет являться целью. Если проблем нет, или вы только начинаете работать с репутацией в интернете, разработайте цель, исходя из маркетинговой стратегии: какую часть задач может взять на себя репутационный менеджмент?
- Репутацию растим внутри или снаружи компании? Если и там, и там, понадобится 2 контент-плана с разными целями и KPI. В любом случае, работа с внутренней общественностью не должна выноситься за скобки. Ваши сотрудники — люди, которые по-настоящему должны верить в репутацию компании. И не только потому, что их отзывы могут появиться на сайте черных работодателей.
- Раскатываем простыню контент-плана. Составляем список площадок для посева материалов, определяем официальные каналы коммуникации с обязательной обратной связью. — Составляем список площадок для регулярного мониторинга, а также график мониторинга поисковой выдачи по определенным запросам. — Определяем (можно и опытным путем) тематику и частотность публикаций, а также механики сбора обратной связи (как часто, каким образом).
- Готовим домашние заготовки: отрабатываем формальные действия и реплики в формальных кризисных ситуациях (мелкие штатные проблемы, возникающие чаще всего, например, ответ на негативный отзыв о скорости доставки). Составляем письменный регламент действий в крупных кризисных ситуациях (например, отзыв производителем некачественной партии товара): список ответственных лиц, первичное заявление, делегирование полномочий и информационное сопровождение хода устранения кризисной ситуации.
В продолжение темы о правильных домашних заготовках и дивидендах, получаемых с позитивного имиджа, — краткий обзор книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь».
Подписаться на новые статьи
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
интересные статьи
Хватит ли вам знаний, чтобы отразить пенальти контекстолога?
[ тест ]
Вы на ленточке. К мячу подходит контекстолог, смотрит вам в глаза и делает три шага назад. Впереди 15 ударов. Кто вы — Кариус или Буффон контекстной рекламы? Всё зависит только от вас.
Cтратегия для MazaPark ВКонтакте — рост вовлеченности на 140%
[ кейс ]
За 3 месяца работы с сообществом ВКонтакте увеличили охват на 56%, количество уникальных посетителей — на 49%, а переходы на сайт — на 113%. И это всё благодаря стратегии.
Геймификация — это брендинг, который делает себя сам. В процессе игры пользователи самостоятельно создают дополнительную ценность для продукта или услуги.
[ мысли вслух ]
3 минуты
25.05.2015
